• LinkedIn
  • KONTAKT
  • ANNONCERING
  • PARTNERLOGIN

TekniskFOKUS

Fokus på teknik og automation

  • Automatisering
  • Branchenyt
  • Energi og miljø
  • Innovation
  • Maskiner og anlæg
  • Messer og møder
  • Navnenyt
  • Offshore og marine
  • Procesteknologi
  • Robotter
  • Vand og spildevand
  • Link til Klimateknologi

Branchenyt21. 09. 2021 | Helle Friemann Nielsen

Virksomhederne lever ikke op til kundernes forventninger

Branchenyt21. 09. 2021 By Helle Friemann Nielsen

82 procent af virksomhederne er ikke i stand til at levere de kundeoplevelser, som kunderne forventer. Det viser en ny undersøgelse fra IFS blandt ledere i erhvervslivet og forbrugere. Selv erkendte problemer i kunderelationen håndteres sjældent.

Mange virksomheder får ikke rettet op på de interne processer, som typisk ligger til grund for dårlige kundeoplevelser. Det viser en global undersøgelse fra IFS, som omfatter mere end 1.700 ledere i erhvervslivet og 12.000 forbrugere i blandt andet Norden.
Undersøgelsen afslører, at skønt flertallet af virksomhederne (66 procent) investerer mere end halvanden million kroner årligt på at evaluere kundeoplevelser gennem Net Promoter scores og kundeundersøgelser, så kan 82 procent ikke nævne et eneste positivt eksempel på en nylig gnidningsfri kundeoplevelse.
Kundeservice får ifølge undersøgelsen meget høj opmærksomhed, men det er kontaktpunkterne under hele kunderejsen gennem virksomhedens cyklus af processer, digitale løsninger og menneskelig koordinering, der har den største betydning for kundeoplevelsen og dermed forretningsresultatet. Det overses af mange virksomheder.

For travlt til at håndtere dårlige kundeoplevelser
Skønt 79 procent af virksomhederne har investeret både tid og ressourcer i at identificere kontaktpunkterne, så oplyser knap en tredjedel (29 procent), at de godt nok rapporterer om problemer, men ikke gør noget ved dem. 18 procent har endda så travlt, at de ikke engang rapporterer om kundeproblemer, med mindre de er meget alvorlige, mens blot 15 procent svarer, at de proaktivt forebygger problemer.
90 procent af virksomhederne svarer i undersøgelsen, at de har tilpasset eller er i gang med at tilpasse virksomheden, så kundekontaktpunkter og stadier sammenkøres for at skabe bedre kundeoplevelser, men det forudsætter, at processerne optimeres gennem hele kundeinteraktionen.

Kunderne vender ryggen til dårlige kundeoplevelser
De økonomiske konsekvenser af dårlige kundeoplevelser er betydelige. En fjerdedel af forbrugerne i undersøgelsen svarer, at de aldrig vender tilbage til en virksomhed efter en dårlig kundeoplevelse, mens halvdelen (52 procent) kan acceptere to eller tre dårlige oplevelser.
IFS har også undersøgt, hvordan dårlige kundeoplevelser påvirker et varemærke. 58 procent af forbrugerne vil dele deres negative oplevelser med andre. På den anden side er 52 procent også klar til at give positive anmeldelser, hvilket viser, hvor meget der er at vinde ved at have en åben dialog med sine kunder og fokusere på at levere gode kundeoplevelser.
-Virksomhederne har begrænsede muligheder for at opnå glade kunder. Forsømmer de blot et eneste kontaktpunkt, gambler de med både omsætning og fortjeneste. Der er mange punkter, hvor man kan enten glæde eller skuffe sine kunder, og vores undersøgelse viser, at kunderne gerne udtrykker deres holdninger uanset hvad. Eftersom flere og flere virksomheder anser service for en vigtig konkurrenceparameter, får valget af forretningssoftware en afgørende betydning. Løsninger, der er designet til at understøtte kunderejsen på tværs af samtlige kontaktpunkter, er en forudsætning for at være på vinderholder, siger Michael Ouissi, Chief Customer Officer i IFS.

Om undersøgelsen
Undersøgelsen er baseret på svar fra mere end 1.700 ledere i erhvervslivet i Storbritannien (251), USA (501), Australien (250), Frankrig (503), Tyskland (498) og Norden (251). Deltagerne kommer fra flere brancher herunder produktion, byggeri, it- og telekom, energi, transport og sundhedssektoren. Flertallet er fra store virksomheder med en omsætning på 250 til over 500 millioner USD. Derudover deltog 12.502 forbrugere fra Storbritannien (2000), USA (2037), Frankrig (2047), Tyskland (2040), Norden (2367) og Australien (2011) i undersøgelsen.

Skrevet i: Branchenyt

Seneste nyt fra redaktionen

Det tabte iværksætteri – glemmer vi den innovative borger?

InnovationNavnenytTop26. 06. 2025

Det er kun knap 15 pct. af iværksættere i Danmark, som ser sig selv som ”Løvens Hule”-typen. Faktisk svarer næsten 1/3, at de slet ikke identificerer sig som iværksættere. Spørger man Mads Vacszy Kragh, tidligere direktør i Erhvervshus Sjælland og forfatter til bogen ”Iværksættertyper”, så skaber

Danske Scurid er Europas bedste robot-startup

AktueltNavnenytRobotter26. 06. 2025

Den danske startup Scurid, med adresse i Odense, løb med titlen ”Europe's Best Robotics Startup” ved årets automatica-messe i München. Det skete efter en veloplagt pitch foran en erfaren jury og i skarp konkurrence med fem andre europæiske startups. Onsdag den 25. juni indtog seks lovende

Rigtig god sommer

AktueltBranchenyt26. 06. 2025

Det er tid til sommerferie – og det gælder også TekniskFokus, der holder pause i juli måned. Dette er således det sidste nyhedsbrev på denne side af ferien. Vi udkommer igen tirsdag den 5. august. Holdet bag TekniskFokus ønsker alle en god sommerferie…

Nyt online simuleringsværktøj – design af den optimale robotcelle

AutomatiseringRobotter26. 06. 2025

Universal Robots lancerer UR Studio, der er et stærkt online simuleringsværktøj, bygget på PolyScope X; UR’s mest avancerede, åbne og AI-kompatible softwareplatform. UR Studio, som man kan se i denne uge på UR’s stand på automationsmessen automatica i München, gør det muligt for kunder,

AI-kapløb: Nyt benchmark-værktøj hjælper danske virksomheder med at måle og styrke deres AI-parathed

Automatisering26. 06. 2025

Erhvervslivet står over for et stigende pres for at implementere generativ AI, men det halter med AI-paratheden. SAS Institute har introduceret et værktøj, der kan hjælpe danske virksomheder med at vurdere og benchmarke deres implementering af generativ AI i forhold til globale

Partnerskab vil fremme elektrificeringen af industriel procesvarme i Danmark

Energi og miljøNavnenytProcesteknologi26. 06. 2025

Kyoto Group har indgået et partnerskab med den danske rådgivningsvirksomhed Hebsgaard|Larsen for at fremme udbredelsen af Kyoto Groups termiske batteri, Heatcube, i Danmark. En løsning, der tilbyder fuldt elektrificeret varme til en reduceret pris – uden behov for forudgående

Fra bølgeskvulp til solskin – elfærge-batterier får nyt liv

Energi og miljøOffshore og marineTop23. 06. 2025

El-færgen Ellen er en klimadarling. Men hvad gør man med 26.000 slidte battericeller? To SDU-forskere vil bruge batterierne til at lagre sol og vind. På Ærø har verdens længst sejlende el-færge, Ellen, sejlet i over fem år på ren el og skrevet sig ind i transporthistoriens grønne kapitel. Men

DIRA tager springet ud i Europa

AktueltAutomatiseringNavnenytRobotter23. 06. 2025

Dansk Robot Netværk, DIRA, rykker ud over landegrænserne. Nu opruster DIRA netværksaktiviteter og videndeling i hele Europa – og indleder med delegationstur til Holland senere på året. Dansk Robot Netværk, DIRA, har i flere år været et samlingspunkt for viden, samarbejde og innovation på tværs

International Drone Show i Odense satte ny besøgsrekord

AktueltBranchenytMesser og møder23. 06. 2025

International Drone Show cementerede i sidste uge sin status som Nordens største droneevent ved at tiltrække mere end 1.000 industriaktører på tværs af forsvar, energi, landbrug, mobilitet og kritisk infrastruktur. Droner står foran deres helt store gennembrud i en række industrier.Det blev

Universal Robots A/S præsenterer nye teknologier på automatica 2025

AutomatiseringMesser og møderRobotter23. 06. 2025

På automatica 2025, der afholdes i denne uge fra 24. til 27. juni, præsenterer Universal Robots en række nye teknologier, der er designet til at hjælpe virksomheder med at imødekomme Europas stigende behov for fleksibel og skalerbar automatisering. Blandt højdepunkterne på messen i Hal B4,

Tilmeld nyhedsbrev

Tilmeld dig til dit online branchemagasin/avis

Få fuld adgang til indlægning af egne pressemeddelelser...
Læs mere her

Seneste Nyheder

  • Det tabte iværksætteri – glemmer vi den innovative borger?

    26.06.2025

  • Danske Scurid er Europas bedste robot-startup

    26.06.2025

  • Rigtig god sommer

    26.06.2025

  • Nyt online simuleringsværktøj – design af den optimale robotcelle

    26.06.2025

  • AI-kapløb: Nyt benchmark-værktøj hjælper danske virksomheder med at måle og styrke deres AI-parathed

    26.06.2025

  • Partnerskab vil fremme elektrificeringen af industriel procesvarme i Danmark

    26.06.2025

  • Fra bølgeskvulp til solskin – elfærge-batterier får nyt liv

    23.06.2025

  • DIRA tager springet ud i Europa

    23.06.2025

  • International Drone Show i Odense satte ny besøgsrekord

    23.06.2025

  • Universal Robots A/S præsenterer nye teknologier på automatica 2025

    23.06.2025

Alle nyheder ›

Læs trykte magasiner online:

Teknisk Nyt

Annoncering i trykte magasiner:

Teknisk Nyt

KONTAKT

TechMedia A/S
Naverland 35
DK - 2600 Glostrup
www.techmedia.dk
Telefon: +45 43 24 26 28
E-mail: info@techmedia.dk
Privatlivspolitik
Cookiepolitik