82 procent af virksomhederne er ikke i stand til at levere de kundeoplevelser, som kunderne forventer. Det viser en ny undersøgelse fra IFS blandt ledere i erhvervslivet og forbrugere. Selv erkendte problemer i kunderelationen håndteres sjældent.
Mange virksomheder får ikke rettet op på de interne processer, som typisk ligger til grund for dårlige kundeoplevelser. Det viser en global undersøgelse fra IFS, som omfatter mere end 1.700 ledere i erhvervslivet og 12.000 forbrugere i blandt andet Norden.
Undersøgelsen afslører, at skønt flertallet af virksomhederne (66 procent) investerer mere end halvanden million kroner årligt på at evaluere kundeoplevelser gennem Net Promoter scores og kundeundersøgelser, så kan 82 procent ikke nævne et eneste positivt eksempel på en nylig gnidningsfri kundeoplevelse.
Kundeservice får ifølge undersøgelsen meget høj opmærksomhed, men det er kontaktpunkterne under hele kunderejsen gennem virksomhedens cyklus af processer, digitale løsninger og menneskelig koordinering, der har den største betydning for kundeoplevelsen og dermed forretningsresultatet. Det overses af mange virksomheder.
For travlt til at håndtere dårlige kundeoplevelser
Skønt 79 procent af virksomhederne har investeret både tid og ressourcer i at identificere kontaktpunkterne, så oplyser knap en tredjedel (29 procent), at de godt nok rapporterer om problemer, men ikke gør noget ved dem. 18 procent har endda så travlt, at de ikke engang rapporterer om kundeproblemer, med mindre de er meget alvorlige, mens blot 15 procent svarer, at de proaktivt forebygger problemer.
90 procent af virksomhederne svarer i undersøgelsen, at de har tilpasset eller er i gang med at tilpasse virksomheden, så kundekontaktpunkter og stadier sammenkøres for at skabe bedre kundeoplevelser, men det forudsætter, at processerne optimeres gennem hele kundeinteraktionen.
Kunderne vender ryggen til dårlige kundeoplevelser
De økonomiske konsekvenser af dårlige kundeoplevelser er betydelige. En fjerdedel af forbrugerne i undersøgelsen svarer, at de aldrig vender tilbage til en virksomhed efter en dårlig kundeoplevelse, mens halvdelen (52 procent) kan acceptere to eller tre dårlige oplevelser.
IFS har også undersøgt, hvordan dårlige kundeoplevelser påvirker et varemærke. 58 procent af forbrugerne vil dele deres negative oplevelser med andre. På den anden side er 52 procent også klar til at give positive anmeldelser, hvilket viser, hvor meget der er at vinde ved at have en åben dialog med sine kunder og fokusere på at levere gode kundeoplevelser.
-Virksomhederne har begrænsede muligheder for at opnå glade kunder. Forsømmer de blot et eneste kontaktpunkt, gambler de med både omsætning og fortjeneste. Der er mange punkter, hvor man kan enten glæde eller skuffe sine kunder, og vores undersøgelse viser, at kunderne gerne udtrykker deres holdninger uanset hvad. Eftersom flere og flere virksomheder anser service for en vigtig konkurrenceparameter, får valget af forretningssoftware en afgørende betydning. Løsninger, der er designet til at understøtte kunderejsen på tværs af samtlige kontaktpunkter, er en forudsætning for at være på vinderholder, siger Michael Ouissi, Chief Customer Officer i IFS.
Om undersøgelsen
Undersøgelsen er baseret på svar fra mere end 1.700 ledere i erhvervslivet i Storbritannien (251), USA (501), Australien (250), Frankrig (503), Tyskland (498) og Norden (251). Deltagerne kommer fra flere brancher herunder produktion, byggeri, it- og telekom, energi, transport og sundhedssektoren. Flertallet er fra store virksomheder med en omsætning på 250 til over 500 millioner USD. Derudover deltog 12.502 forbrugere fra Storbritannien (2000), USA (2037), Frankrig (2047), Tyskland (2040), Norden (2367) og Australien (2011) i undersøgelsen.
